作为一个在客服岗位上工作了3年的老员工，我深刻感受到随着公司的不断壮大、商品类目的扩展和00后员工的极度不稳定，原有的客服工作已越来越不适应公司发展的要求。现在公司又提出“要让管理跟得上经营要求”。所以我们必须改变思路，改变管理方法才能有力支持公司经营的发展。经过学习总结和自我反思，我们提出了2022年客服工作的调整思路。
1.把客服的想法变成现实。首先从客服反馈的数据指标出发建立数据，成立共享群，让采购部门依据这些数据指标进行采购；其次把客服反馈的质量、配件补发等问题进行梳理，形成数据和对策，并及时跟进；第三是定期到现场复原问题的探讨过程，提出解决方案，并定期落实跟进。
2.从源头上解决客服提出的问题。把客服提出的问题进行归纳总结和分类，从上新的源头提出建议，督促采购部门和供应商进行沟通交流，提出应对措施并一一落实。
3.加大培训力度，让客服更加专业。客服的本质是把商品的使用方法、材质、用途、特点等情况进行专业解说，作为客服人员不仅要了解产品的尺寸外观，更要掌握产品的性能、卖点等较全面的信息，解决客人的各种疑问，这样才能成功销售，所以建立样品库，组织客服学习，让每个人都熟知并掌握，并提炼标准化的专业服务用语，应对客人咨询更加自信和顺畅。
同时我们还将继续将解决问题的重心下沉，要求客服骨干和采购人员到仓库现场办公，解决现场遇到的迫切问题。事后对问题进行梳理和总结，制定统一的解决措施。
通过以上工作思路的调整和实施，公司客服的人效比将有更大的提升空间，团队素质也会得到很大的提升，客服人员更加专业化了，效率出来了，绩效提升，收入增加，枯燥的客服工作也更加有生机活力，员工管理进入一个良性的循环。这将为浙江天喜网络科技的进一步发展壮大提供更有力的功能性支持。
天喜网络科技 汪志宏
